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汕头石油:妥善处置数质量投诉事件

2019-07-10     来源:中国石化新闻网
石化新闻

????中国石化新闻网讯 “我的车熄火抛锚了,肯定是刚在你们油站加的油质量有问题!”7月4日23时35分,车主黄?#22764;?#39550;驶一辆奔驰小轿车,在汕头石油乐山加油站?#27833;?#27833;,在驶出油站5分钟后就出现熄火情况,黄?#22764;?#27668;势汹汹地将车拖到油站,指责加油站油品质量问题。

????面对气冲冲的车主,员工一边安抚车主情绪,一边致电通知相关人员到场处置。当晚,汕头石油数质量管理员、经营部管理员、加油站站长在接到通知后,第一时间赶到现场,对黄?#22764;?#22312;油站加油的记录进行确认,并与车主黄?#22764;?#36827;行协商。站长柳青礼貌地说:“?#22764;?#24744;先别着急,有话慢慢说,咱们到休息室,我们详细了解情况,保证给您满意答复!”

????该公司与车主黄?#22764;?#32463;反复协商达到一致意见,由黄?#22764;?#23558;车拖到4S维修店进行检查,若是车辆本身问题,将不予索赔,若是油品质量问题导致车辆出现熄火状况,由黄?#22764;?#23558;送油品?#38477;?#19977;方资质机构检测,并由该公司将油品同步送检,承担相应责任。随后,柳站长在视频监控及车主黄?#22764;?#30340;监督下,在油枪出油口抽取2个油样,现场贴上封条,1个油样由车主黄?#22764;?#24102;走,另外1个油样则由加油站进行封存。本着对客户负责的态度,柳站长还在油站现场再取2个油样,送往曲溪油库和省质量检测中心进行化验,两天后化验结果出来了,所送20个项目检验结果都符合国家标准。

????7月7日,柳站长联系车主黄?#22764;?#21521;他反馈油样送检结果。黄?#22764;?#24813;愧地说:“经4S店检查过后发现车辆故障是车辆自身的原因,与油品无关,我对当晚的过激的言辞和行为表示歉意!中石化的油品?#22836;?#21153;是值得信任的,今后我加油还是认准中石化加油站!”

????至此,这起数质量投诉事件圆满解决了。一直以来,汕头石油采取多项措施严把油品数质量安全关之余,还积极做好数质量客户投诉应急预案演练,下发数质量客户投诉应急预案,落实经管部?#22270;?#27833;站组织员工开展演练,指导员工以“一停二报三安抚”的方法妥善应对客户数质量投诉,通过不断练习,增强员工应急意识,切实提高应急处置能力。

????(刘欣欣)


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